中国的经济战车正借加入WTO的契机驶进全球主战场，中国电信业也因此迎来了巨大的机会，但是同时也面临着挑战——管理模式的落后一直是制约我们追赶世界先进企业的首要因素。
　　市场是无情的，许多曾经叱咤风云的知名企业在喧嚣中归于沉寂。由于宏观环境、需求规模和自身经营等众多因素的影响，全球IT业提前进入了“寒冷的冬天”。在电信领域也同样不容乐观，如何提高和保持企业的核心竞争力，成为摆在中国电信运营商和设备制造商面前的重要课题。“强健肌体，做好棉衣，准备过冬”，首要的问题是提高自身的管理能力。在这种形势下，中国电信产业导入并推行TL9000质量管理体系，提高管理水平，从根本上确保企业在国际竞争中强大、持久的竞争力，就成了刻不容缓的选择。
　　质量管理的国际标准体系及认证在国内企业中已不鲜见，ISO9000系列也为人们所熟识。TL9000是以ISO9000为基础的电信业专用的质量管理标准，它适用于电信运营企业和设备制造商，可比实施ISO9000收到更好的效果，并且可在关键时期为电信企业的管理提升提供操作性很强的方法，目前已经受到许多企业的关注和青睐。
一、 TL9000产生的背景和意义
　　电信业的全球化是TL9000标准产生的主要原因。1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准，该标准在世界范围内得到了迅速推广和广泛认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。20世纪90年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电信行业的全球化，在电信行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全球电信产业界的共同需求。
　　最初许多国际电信服务提供商都属于AT&T。自1984年，AT&T 分拆以后，他们开始独立，但仍保留了来自AT&T的质量体系要求。不过，多数通信产品制造商的质量体系要求最初来源于Bellcore 和 Western Electronic 标准。随着电信行业的全球化发展，不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致，这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成困难，增加了不必要的麻烦。20世纪80、90年代是全球电信产业飞速发展的时代，随着电信业全球化的快速推进，矛盾日益突出--众多的质量体系要求，重复的要求和审核，不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。
　　1996年春，以Bell、AT&T、GTE、Motorola等公司为首的知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了由63家著名的电信业服务提供商和产品制造商联合组成的电信产业优质供应商论坛"QuEST论坛"（Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum）。该论坛是一个电信业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，旨在在现有标准和实践的基础上统一、制定和保持一个通用的电信业质量体系管理标准TL9000，并负责该标准的制定、发布和修改，保持和其它标准的一致性。只要符合了TL9000的要求，就满足了电信业的其它质量体系要求。通过TL9000的认证，供应商可以在激烈的市场竞争中处于有利的地位。
　　1998年1月，有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务测量等方面的文件。1999年4月，QuEST论坛发布了TL9000《质量体系--要求》；同年11月，发布了TL9000《质量体系--衡量指标》。2001年3月1日，随着ISO 9001/9002/9003：1994三项国际标准修订合并为ISO 9001：2000《质量管理体系--要求》国际标准，TL 9000标准2.5版也依照新版标准相应修改为目前的3.0版。
二、 TL9000带来了显著的效果
　　TL9000标准由于制定了一系列的成本和绩效指标，为服务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式和沟通方法，能够有效地监控产品质量和服务结果，评价产品和服务的成熟程度，并且明确那些通过努力能够最有效地降低成本、提高行业整体水平的区域。1985年至1996年期间，美国电信产业每年由于硬件产品质量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,简称COPQ）达到25亿美元。随着TL9000的推行、产品质量的提高，COPQ逐步下降到7.5亿美元/年。而目前，全世界范围的COPQ大约为100~150亿美元/年。推行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本，同时也能通过改善措施降低软件产品和服务的成本。
　　截止到2002年1月，仅两年，全球通过TL9000质量体系认证的企业分布趋广，其最大特点是亚太区认证企业趋多。
三、 TL9000的结构和适用范围
　　TL9000标准由两大部分、五个层次组成。
　　3.0版的TL 9000标准分为两大部分——质量体系要求和质量体系指标。
　　质量体系要求是在ISO9000的基础上增加了对电信产品质量体系的特别要求，并针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求。该部分要求支持电信服务提供商和供方承诺，满足顾客的期望。
　　质量体系指标既有为所有电信产品质量体系设立的公共指标，又有为不同的产品（硬件、软件和服务）设立的各自的衡量指标。该指标反映产品的性能表现，规定一套最低限度的业绩测量方法。
　　TL9000标准包含五个层次：
　　第一层为国际标准ISO9001：2000的要求；
　　第二层为电信业硬件、软件和服务质量体系的公共要求（通用的TL 9000要求）；
　　第三层为电信业硬件、软件和服务质量体系的专门要求（专用的硬件、软件及服务质量管理体系要求）；
　　第四层为电信业硬件、软件和服务质量体系的公共指标（通用的TL 9000测量方法）；
　　第五层为电信业硬件、软件和服务质量体系的专门指标（专用的硬件、软件及服务质量管理体系测量方法）。
　　TL9000标准适用于所有提供电信业的硬件、软件、服务的供方的质量体系及其相关组合。可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、装置，或者被组织和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。
　　TL9000证书有三种不同的形式：TL9000-HW 硬件，TL9000-SW 软件和TL9000-SC 服务。企业为达到不同类型有不同的要求，既可以选择其中的一种，也可以选择其中几种的组合。因此在建立体系前，首先要确定认证的类型。值得注意的是，所有已获得2.5版TL9000的认证其到3.0版的过渡期为2003年12月15日止。

TL9000标准条款要点如下：
4.1管理职责，包括品质目标；
4.2质量体系，包括生命周期模型、支援软件和工具的管理、顾客参与、长期和短期规划、分包商输入、灾害恢复等；
4.3合同评审；
4.4设计控制，包括需求的追溯性、草案计划、测试规划、生命终止的规划、预估、电脑资源、整合规划、转换规划、顾客和分包商输入、设计需求、需求的内容、软件需求的鉴别、需求配置、设计输出、设计验证、设计确认、周期性的重测试、测试内容、测试频率、设计变更、变更管理的流程、通知顾客、变更追踪、零件变更、工具变更等；
4.5文件与资料的管理，包括顾客提供的文件与资料的管理等；
4.6采购，包括采购程序等；
4.7顾客提供产品的管理；
4.8产品鉴别及追溯，包括收回追溯、设计变更追溯、形态管理计划、产品鉴别等；
4.9流程管理，包括检验与测试、操作变更、员工技能名录、复制、发布管理、服务递交时使用的软件、服务递交的计划等；
4.10检验与测试，包括检验与测试文件、测试文件、修理和退回产品的测试、包装和标签查核、检验与测试记录等；
4.11检验、测量与试验设备的管理，包括设备的鉴别等；
4.12检验与测试状况；
4.13不合格品的管理，包括趋势分析等；
4.14纠正与预防措施，包括概述、纠正措施等；
4.15搬运、储存、包装、保存与交付，包括工作区域、静电防护、防毒软件、变质、文件的修补等；
4.16质量记录的管理，包括顾客-供应商关系、管理层承诺、顾客-供应商沟通、质量成果、顾客满意等；
4.17内部质量审核；
4.18培训，包括课程开发、质量提升概念、训练需求和认知、静电防护训练、质量改进训练、训练内容等；
4.19服务，包括供应商的支援方案、服务资源、问题通报、问题严重性、意外问题、供应商召回流程、紧急服务、问题解析形态管理、安装计划、修补的程序、问题解析等；
4.20统计技术，包括需求鉴定、流程测量等；
4.21质量改进及顾客满意，包括质量改进方案、员工参与、供应商绩效回馈、现场绩效资料、服务绩效资料、新产品导入等。
　　ISO9000所有的要求都是公共要求。由于电信产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围，如：HS表示硬件和软件要求；HV表示硬件和服务要求；VS表示服务和软件要求等。表1 确定了和TL 9000手册中要求的部分（即包含"√"部分）
　　QuEST论坛承认已建立的质量体系，如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等，如果已经通过了上述质量体系的认证，可以向TL9000进行过渡。
四、 TL 9000和ISO 9000的比较
　　TL9000是一个建立在ISO9000基础上、针对电信产品和服务的行业特点制定的、包括了ISO9001：2000的所有的电信业专用的质量体系标准，但提出了比ISO9001更加具体的要求。除客户满意度等是参考了2000版的内容，TL9000分别针对硬件、软件和服务，总共增加了83项要求。表2列出了在ISO9000的基础上建立TL9000体系所需增加或调整的程序。
　　TL9000和ISO9000的区别主要还有以下几点。
1. TL9000设立了衡量指标。
　　这是TL9000和ISO9000最大的区别，也是导入TL9000质量管理体系难度最大的地方。TL9000除了有和ISO9000一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。TL9000不仅要审核其要求的有效性，同时还审核衡量指标收集的可靠性和准确性。TL9000指标手册为不同的认证类型制定了各种指标。服务商和供应商应规定各种指标收集、验证和汇总的方法，尤其要注意指标的记数规则。
2. TL9000对要求和指标进行分类，要求更加明确。
　　TL9000是专门针对电信业的质量体系标准，它对各类电信产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。
3. TL9000明确了质量目标的量化。
　　TL9000的独特之处在于定义了一系列的成本绩效指标，对质量成果测定指标提出了要求，为质量目标的量化提供了基础。标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，在质量策划中要包括长期目标和短期目标。根据定量化数据可以评价质量改进的程度，分析出经济效果最好的质量改进领域。
4. TL9000建立并强调了产品生命周期的概念。
　　产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供应商必须建立并保持一套覆盖整个产品生命周期的指南，该指南必须包括产品的开发、操作和维护等各个阶段的过程、活动和任务等。
5. TL9000更注重于计划。
　　与ISO9001相比，它增加了11个计划。ISO9001仅在4.2.3中对质量策划作了总体要求；而TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。
6. TL9000增加了独有的要素。
　　TL9000非常强调组织以不断提升客户满意度为目标，因此制定了一系列的成本绩效指标，这为服务供应商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式以及有效的沟通方法。这个特定的质量改善条款要求管理层参加质量改善的具体活动：顾客满意、员工参与和供应商业绩跟踪等。
质量改善必须包括：管理层的承诺 ；与顾客的沟通 ；顾客满意的数据收集 ；现场运作和服务表现 ；新产品的导入过程。此外，还必须要有员工参与的措施，以确保员工参与到质量改善项目中去。同时员工需要了解供应商的业绩和反馈，以知晓客户的满意程度。TL9000标准还要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量等，以提高客户的满意度。
7．　　强调客户与供应商的沟通，最大可能地提高顾客满意度。
TL9000非常强调客户与供应商之间的沟通，并因之增加了沟通程序。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，以了解相互的期望，共同探讨改善产品质量的方式，并进而提高产品质量和客户的满意度。
可以预料，全面有效地实施TL9000标准，必将极大地提升全体员工的凝聚力、创造力。
五、 中国电信产业引入TL9000势在必行
　　目前，国际知名的专业电信产品制造商如Motorola、Nokia、Ericsson等都已经通过了TL9000电信产业国际质量管理体系认证。据从事质量保证和认证的国际性检测机构瑞士通用公证行（SGS）透露，加强生产质量管理正在为广大电信企业所重视，目前仅通过SGS进行质量体系认证的电信企业在全球已有100多家。
　　国内电信业对TL9000的关注程度和认识也在不断地提高和加深。北电网络中国有限公司计划在2003年前，将现有通用的ISO9000质量管理体系改造成电信行业专用的TL9000体系。美国（北京）朗讯科技光缆有限公司、中国科健股份有限公司以及富声达（东莞）电机有限公司等多家电信行业企业通过了TL9000的质量体系认证。
　　汕头电信、广州移动、珠海电信局数据分局、珠海电信、瑞安电信、铜陵电信、惠阳电信、佛山网管分局、佛山电信、汕头群兴通信公司、中国联通肇庆分公司、深圳移动、江苏移动常州分公司、江苏移动泰州分公司等引入ISO9000体系的电信运营企业也纷纷探索和导入TL9000体系。
　　特别是对于中国的电信企业而言，导入TL9000质量管理体系，巩固并提升基础管理，确保服务质量，能够使中国的电信产业有效地缩短和发达国家的差距，这具体表现在以下几个方面。
　　首先，各电信企业长期以来对基础工作都比较重视，但在监督和改进管理等方面比较薄弱，因此导致工作不到位、疏忽、改进停顿等情况，直接影响了工作质量和效果。实施TL9000，能有效地提升电信企业的基础管理，可对电信企业最重要的基础性工作（如网络运行维护、服务等）进行改进和规范，且在监控方面更具有实效，可获得显著的效果。
　　其次，明确职责，理顺内部工作接口。
　　重结果、不重流程是管理方面的一个通病。专家分析，90%以上的管理缺陷产生于流程。 现代管理认为，管理的本质就是管理流程。在日常工作中，流程的再造和优化是一项重要的管理活动。而企业组织的复杂性决定了受控过程的跨部门性。
TL9000的导入将使过程控制得到规范，同时为跨部门信息如何顺畅传递设计了理想的接口，并将部门协作的具体方式纳入了企业的规章制度。
　　TL9000明确划分了各级管理者的职责与权限以及相应的岗位责任，使部门工作人员改变了认证以前工作无目的性、无积极性的状态。在职责明确的状况下，避免了企业中容易存在的推卸责任现象。因此一旦某一环节中出现问题就可向相关的负责人进行直接反馈，可避免信息的搁置以及从中可能带来的损失。TL9000体系的建立从总体上说将推动组织整个的工作模式以及工作效率产生质的飞跃，并实现可持续性的改善。
　　再次，有利于规范企业运作，提升管理水平。
产品质量的形成是一个极为复杂的系统过程。一个企业能够长期、持续地提供优质产品和服务，是整个系统优良运作的结果。TL9000标准的制定就基于此理念。它在指导某一企业组织时也不仅仅局限于对产品质量的控制，而是对企业组织的所有行为进行组织、监控，同时通过目标管理、失效分析、过程控制等科学方式，有效地将企业组织的有关经营行为纳入规范化的管理轨道。